한전아산지점장 유순옥

▲ 유순옥 한전아산지점장

 고객만족이란 개념이 경영의 화두로 떠오른 계기는 스칸디나비아 항공의 성공에서부터 일 것이다.

 1981년 39세라는 젊은 나이에 스칸디나비아항공 사장으로 취임한 안 칼센은 MOT(Moment of Truth)란 개념을 경영에 도입, 취임 1년 만에 800만달러의 적자를 7천100만달러의 흑자로 전환시켰다.

 흔히 ‘진실의 순간’이라 번역되는 MOT는 고객과 접하는 순간을 의미한다. ‘진실의 순간’에 직원이 제공하는 서비스에 고객이 만족하지 못하면 대다수가 소리 없이 멀어지므로 긍정적 인상을 고객에게 주어야 한다는 것이다.

 고객만족이 경영이념의 주류가 된 지 20여년이 흘렀다. 그동안 수많은 경영기법이 명멸했지만 고객만족의 가치는 여전하다. 오히려 고객만족을 넘어서 고객감동이란 말이 나올 정도로 중요성이 더욱 커지고 있다.

 환경과 상황에 따라 정의는 달라지겠지만 경쟁이 심해질수록 모든 회사는 고객만족을 위해 역량을 집중한다. 경쟁에서 승리하고 생존하려면 만족이상의 만족을 실현해 고객을 사로잡아야 한다.

 고객만족도 경쟁의 산물인 셈이다. 그러다보니 공공부문은 대부분 독과점으로 민간부문에 대해 서비스의 비교 대상이나 경쟁 상대가 없거나 적어 굳이 고객만족을 해야 할 이유가 적다고 생각하기 쉽다.

아니다. 공공서비스의 고객만족은 민간부문보다 더 중요하다. 민간부문의 고객만족은 해당 기업의 생존에만 직접적으로 이어진다. 하지만 공공부문의 고객만족은 해당 기업의 생존을 넘어 국가 발전 및 국민 행복과 직결된다.

 공공부문의 고객만족은 어떤 식으로 이뤄져야 하나, 흔히 공공부문의 고객만족하면 ‘친절’을 먼저 떠올린다. 과거 공공부문의 서비스가 워낙 불친절했기 때문에 그럴 것이다.

그래서 고객만족을 추진하면서 직원에 대한 친절교육 등 대면서비스에 우선 관심을 가지는 경우가 많다. 그러나 친절은 고객만족의 시작에 불과하다. 고객만족, 고객감동 등을 실현하기 위해서는 그 이상의 가치를 고객에게 전달해야 한다.

 고객감동을 실현하려면 고객이 경영 활동의 중심이 돼야 한다.

달리 말하면 고객이 원하는 때에, 고객이 편리한 방식으로, 고객이 요구하는 수준의 서비스를 제공해야 고객감동을 실현 할 수 있다.

 한전은 정부가 주관한 공기업고객만족도 조사에서 8년 연속 1위를 차지했다. 안정적인 전기공급과 고객 편의 증진을 위해 모든 직원이 심혈을 기울인 성과다.

하지만 아직 멀었다. 지금 이 순간 어디에선가 고객의 불만이 싹트고 있는지 모른다. 제도의 한계만 탓하고 있는지 모른다. 제도의 한계만 탓하고 있는 사이 고객이 불편을 겪고 있을 수도 있다.

 고객감동실현을 위해 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객의 가치를 높일 수 있는 서비스에 대해 더욱 성찰해야 한다. 전기를 비롯한 공공부문에서 고객은 국민이다. 기업의 주인인 셈이다. 고객을 주인답게 섬기는 데 공문부문의 존재가치가 있다.

온양신문사 기자  
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