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건보 아산지사 고객만족도 전국 1위
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내부고객 만족으로 외부고객에 질 좋은 서비스 실천
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2014년 02월 07일(금) 15:31 [(주)온양신문사] 
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국민건강보험공단 아산지사(지사장 황흥연)가 지난 2013년 고객만족도 평가에서 전국 1위를 달성했다.
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| | ⓒ 온양신문 | |
아산지사는 2013년 외부고객만족도에서 91.86점을 받아 영예의 1위에 올랐다. 이에 앞서 아산지사는 지난 2011년에는 94.11점으로 9위, 2012년에는 87.23점으로 3를 기록한 바 있다.
또 아산지사는 전화응대 친절도에서도 2013년 96.78점으로 4위를 기록했다. 그러나 2012년 97.30점으로 1위를 기록한 것에 비하면 3게단 하락한 셈이다. 2011년에는 92.67점으로 10위를 기록했었다.
아산지사는 사회구조가 다변화하고 고객의 공공서비스에 대한 기대수준이 높아지고 있어 형식적이고 업무적인 서비스 제공으로는 고객만족 및 감동실현에 한계가 있을 수 밖에 없다고 인식하고 내부(직원)고객의 만족을 통한 외부(민원)고객으로의 질 좋은 실질적인 서비스를 제공해 ‘국민에게 사랑받는 고객감동 경영’ 실현을 모색해왔다.
이를 위해 ‘고객을 가족처럼, 즐거운 마음으로, 친절하게 대하기’ 운동을 전개하면서 직원의 생일에는 축하화분을 전달해 전 직원이 축하해줌으로서 애사심을 고취하는 한편, 매월 직원 한마음 행사를 마련해 신명나게 일하는 직장 분위기를 조성해 직원 스스로가 자존감을 회복하고 고객이 최우선이라는 인식을 갖게 했다.
또한 매월 ‘고객의 날 행사’를 실시해 고객에 대한 친절교육, 친절직원 포상, 고객헌장 실천다짐대회 등을 통해 고객이 가족처럼 따듯하게 느끼는 양질의 서비스를 제공하고자 최선을 다했다.
그 결과, 아산지사는 친절한 직원이 일하면서 ‘국민에게 사랑받는 고객감동 경영’을 실현하는 최고의 지사로 2013년 고객만족도 평가에서 전국1위를 달성하는 쾌거를 거두었다.
국민건강보험공단 아산지사가 밝히는 직장가입자는 8만7천321명(피부양자 11만5천544명)에, 지역가입자는 3만3천66세대에 4만208명, 또 가입 사업장은 6천662개소로 이중 5인 미만이 54.7%(3천648개사)이다.
이와 같은 가입자들이 이용하는 관내의 요양기관은 모두 376개소로 병원이 7개소, 요양병원이 6개소, 의원 1`20개소, 치과병원 1개소, 치과병원 67개소, 한방의원 49개소, 보건기관 28개소, 약국 96개소다.
노인장기요양기관은 입소시설이 26개소에. 재기관이 71개소(방문요양 35, 방문목욕 30, 방문간호 3, 주아간보호 3), 복지용구 4개소 등 모두 101개소로 구성돼 있다.
<4대보험료 징수율>
2급지 A형으로서 6팀 1센터로 구성된 국민건강보험공단 아산지사는 지난해(11월 10일 현재) 4대 보험료 징수에서 ▲건강보험의 경우 지역가입자에 대한 징수율은 95.60%(277억3천500만원 고지에 265억1천600만원 징수), 직장가입자 징수율은 98.92%(1천443억9천만원 고지, 1천428억2천800만원 징수)에 달했다.
또 ▲국민연금에서는 지역 66.39%(194억2천800만원 고지, 128억9천700만원 징수), 직장 98.88%(1천474억3천500만원 고지, 1천457억2천300만원 징수)였으며 ▲고용보험료는 98.78%(396억3천900만원 고지, 391억5천700만원 징수), ▲산재보험료는 98.10%(438억원 고지, 429억6천600만원 징수)로 4대 보험료 통합징수율은 97.08%에 이른다.
아산지역 주민의 월평균 보험료는 지역 세대당 7만9천622원, 직장가입자 당 8만2천624원이었으며 직역별 최고보험료는 지역가입자는 116만6천630원, 직장가입자는 245만690억원이었다.
<노인장기요양 현황>
아산시의 인구는 2013년 11월 10일 현재 29만8천268명인데 이중 노인인구는 3만268명으로 10.7%다. 이중 장기요양보험제도의 수혜를 받을 수 있는 인정자는 1천510명으로 노인인구에 대한 비율은 4.9%다.
현재 노인장기요양보험제도 이용자는 1천294명(인정자의 85.7%)으로 입소이용자는 565명(44%), 재가이용자는 729명(56%)이며 216명은 미이용자로 나타나고 있다.
국민건강보험공단 아산지사는 엄정한 인정조사 및 등급판정으로 국민신뢰를 구축하고, 수급질서 확립으로 이용자 만족도를 제고하며, 허위 부당한청구기관에 대해서는 엄정한 조치로 올바른 청구문화를 조성하고, 종사자 및 수급자, 보호자에 대해서는 집합교육을 실시하고 있다고 밝혔다.
특히 장기요양보험의 불법·부당행위에 대해서는 제재를 강화하고 있다.
본인일부담금 면제·할인, 수급자 소개·유인·알선·저장행위를 적발해 2년 이하의 징역 또한 2천만원 이하의 벌금형 등에 처하고, 위반사싫에 대해서는 거짓청구금액이 1천만원 이상 또는 청구총액의 100분의 10이상인 경우 위반기관 명칭, 위반 사실, 처분내용 등을 공표한다.
뿐만 아니라 행정제재 처분을 받은 자가 기관을 타인에게 양도했을 경우 양수인, 합병된 신설법인, 폐업후 같은 장소에서 기관을 운영하는 자 등에게 처분효과가 1년간 승계되도록 하는 등 처벌효과를 강화했다.
건강보험공단 아산지사 황흥연 지사장 인터뷰
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| | ↑↑ 황흥연 아산지사장 | ⓒ 온양신문 | |
▲간단한 인사 부탁드린다.
- 2014년 새해에도 건강하시고 복 많이 받으시기 바란다.
건강보험공단은 올해도 ‘기본이 바로선 건강보험 운영체계 정립’을 목표로 국민들의 건강한 삶이 유지 될 수 있도록 최선을 다할 것이다. 많은 관심과 격려를 부탁드린다.
▲금년도에 건강보험료가 인상됐다고 하는데 얼마나 인상됐고 인상 이유는 무엇인지? 그리고 지역보험료 산정기준이 변경됐다는데 변경 내용에 대해 설명해달라.
- 매년 진료수가와 약가에 대한 인상이 있고, 보장성 확대에 따라 추가적 인 재정지출이 발생되게 된다. 따라서 불가피 하게 보험료가 인상 되는 점을 이해해 주시면 고맙겠다. 금년도는 건강보험료가 1.7% 인상돼 지역가입자 평균보험료 8만1천130원에서 8만2천490원으로, 직장가입 자 보험료율은 5.89% → 5.99%, 평균보험료는 9만2천570원에서 9만4천140원으로 인상됐다.
또 지역보험료 부과자료인 자동차에 대한 산정기준이 변경됐다.
차령이 12년 이상~15년 미만인 자동차의 부과점수를 현행 3년미만 자동차 점수의 40%에서 20%로 낮추고, 15년 이상 자동차는 부과에서 제외하여 노후 자동차 소유자의 보험료 부담이 완화된다. 이렇게 노후자동차의 부과기준 개선으로 약 140만대 자동차의 월평균 보험료가 4천원씩 경감될 것으로 기대된다.
전월세금의 경우에도 기본 공제액을 현행 300만원에서 500만원으로 확대해 세입자의 건강보험료 부담이 완화된다.
기본공제액 확대로 약 65만세대의 월평균 보험료가 5천600원이 경감될 것으로 기대된다.
▲건강보험에서 실시하는 암 검진을 통해 조기 암 발견율이 높아지고 있는데, 암 검진에 대한 자세한 안내 부탁드린다.
- 암 검진사업을 통해 사망원인 1위인 암을 조기에 발견해 치료를 유도함으로써 치료율을 높이고 암으로 인한 사망을 줄이는 것을 목적으로 하고 있다.
위암, 대장암, 유방암, 자궁경부암, 간암 등 발생 빈도가 높은 암을 중심으로 조기 암검진사업을 실시하고 있는데 2013년도 아산지사의 경우 대상자 9만444명중 4만2천686명이 검진을 받아 수검율은 47.2%였다.
암 종류별 검진 대상자 기준 및 검진 주기는 위암은 만 40세 이상 남녀, 유방암은 만 40세 이상 여성, 자궁경부암은 만 30세이상 여성을 대상으로 2년 간격으로 검진을 실시하며. 대장암은 만 50세이상 남녀에 대하여 1년 간격으로 검진을 실시하고 있다.
간암의 경우 만 40세 이상 남녀 중에서 전 2년간 간암발생고위험군인 사람과 과년도 일반건강검진에서 B형간염 표면항원 검사 또는 C형간염 항체 검사 결과 ‘양성’인 사람을 대상으로 실시하고 있다.
▲건강보험에서 실시하고 있는 영유아 건강검진의 종류와 시기에 대해서 설명한다면.
- 월령에 적합한 건강검진 프로그램으로 영유아 성장발달 사항을 추적관리하고, 보호자에게 적절한 교육 프로그램을 제공하여 영유아 건강증진을 도모할 목적으로 무료로 영유아 건강검진을 실시하고 있다.
영유아건강검진 시기는 생후 4개월부터 71개월까지 모든 영유아에게 건강검진 7회, 구강검진 3회를 실시하고 있으며 영유아 검진결과 발달장애로 의심되는 경우 소득분위에 따라 정밀진단비 지원을 받게 된다.
▲최근에 국민건강보험공단 이사회에서 담배피해소송을 의결했다. 담배소송을 진행한 배경은 무엇인가?
- 저출산 고령화 사회가 되면서 부담계층은 줄어드는 반면에 보험급여를 받는 계층은 늘어나고 보장성확대 요구가 급증하는 사회적 환경이 조성 되면서 국민들의 보험료 부담이 지속적으로 늘어나고 있다.
건강보험제도의 지속가능성을 확보하기 위해서도 국민들이 납부한 보험료가 헛되이 쓰이지 않아야 하는데, 지난해 우리 공단이 보유한 빅데이터를 활용한 연구결과에 따르면 흡연자는 비흡연자에 비해 암 발 발병율이 6.5배 가량 높은 것으로 발표됐다.
특히, 폐암, 식도암, 후두암은 63%에서 79%까지 흡연으로 인해 발생된다는 통계가 산출되었고, 2011년 기준 흡연으로 인한 진료비가 1조7천억원 정도나 추가적으로 지출됐다. 이는 전 국민이 내는 1개월치 보험료에 해당하는 금액이며 4대 중증질환을 추가 부담 없이 보장 가능한 큰 금액이다.
국민들이 납부한 소중한 보험료가 누수 되지 않고 보장성 확대에 온전히 사용돼 국민들에 대한 건강권이 보장될 수 있도록 하는 것은 당연한 일로서 건강보험 재정 손실분에 대해 담배회사에 구상권을 행사해 분담토록 하겠다는 의지로 건강보험운영 주체기관인 건강보험공단이 담배피해 소송에 나서게 된 것이다.
▲우리나라에서 담배소송은 생소한 일이다. 우리나라는 물론 외국에서도 이러한 담배 피해 소송사례는 있는가?
- 우리나라의 경우 담배피해 관련 소송은 개인이 3건을 제기하였으나, 모두 패소하고 1건이 대법원에 계류 중인 것으로 알고 있다.
외국의 경우는 미국과 캐나다에서 배상에 합의한 사례가 있다. 미국은 개인이 800건 소송을 제기해 모두 원고 패소하고 이에 진료비를 지불한 주정부가 나서서 260조원 배상에 합의했다.
캐나다는 사전에 ‘담배손해배상법’을 제정해 소송한 결과, 53조원 배상에 합의한 사례가 있다.
▲건보공단에서는 2008년부터 노인장기요양보험을 실시하고 있다. 어떤 내용인가.
- 우리사회는 급격한 고령화에 따라 치매·중풍 등으로 인해 신체활동이나 일상가사활동 도움을 필요로 하는 노인도 급속하게 증가하고 있다.
우리나라 전체인구 중 65세이상 노인인구 비중은 2000년 7.2%로서 이미 고령화사회에 진입했고 2018년 14.3%, 2026년 20.0%로 고령사회와 초고령사회로 진입이 예상된다. 이렇게 증가일로에 있는 노인문제를 가정의 책임만으로 돌리기에는 한계가 있기 때문에 사회가 공동으로 대처하자는 것이다.
고령이나 노인성 질병 등의 사유로 일상생활을 혼자서 수행하기 어려운 어르신 등에게 신체활동 또는 가사활동 지원 등의 장기요양급여를 제공함으로써 노후의 건강증진 및 생활안정을 도모하고 그 가족의 부담을 덜어줌으로써 국민의 삶의 질을 향상 시킬 수 있도록 2008년 7월 1일부터 시행하는 사회보험제도이다.
▲적용대상과 혜택은 무엇인지.
- 적용대상은 신체활동 및 일상생활을 혼자서 수행하기 어려운 65세 이상 어르신 또는 65세미만으로 노인성 질병을 가진 사람 중 장기요양 인정신청을 하고, 3등급 이상의 등급을 인정받은 사람이다.
장기요양서비스는 재가서비스와 시설서비스로 크게 나눌 수 있는데 재가서비스는 신체활동지원, 일상생활지원, 개인활동지원, 정서지원서비스가 있으며 비용의 85%를 공단이 지원하며 요양시설에 입소하여 생활하는 시설서비스의 경우는 비용의 80%를 공단이 부담하고 있다.
▲일반 보험회사에서도 장기요양보험과 관련한 상품을 팔고 있는데 어르신들의 노후를 위해서 하나 더 마련해 둬야 하는지.
- 일부 보험회사에서 우리공단의 노인장기요양 등급에 따라 보험가입자에게 보험금을 지급하는 경우가 있다는 말을 들었다.
우리공단의 노인장기요양보험이라는 것은 앞에서 밝혔듯이 혼자서 일상생활이 어려운 경우 등급인정을 받아 요양보호사가 가정을 방문해 일정시간 동안 돌봐 드리는 경우 월 약 15만원 정도 본인이 납부해야 하고, 시설에 입소해 생활하는 경우는 1개월에 비급여를 포함해 약 50만원 내외정도 본인 부담금이 발생한다.
따라서 이 정도 비용을 본인이 부담할 경제적 여유가 있다면 굳이 민간보험을 가입할 필요는 없다고 생각한다.
▲바야흐로 100세 시대라고 하지 않나? 어르신들의 건강을 위해 노인100세 운동사업을 하고 있다. 구체적인 내용은?
- 급속한 인구노령화에 따라 총 진료비 중 노인 진료비는 2003년도에 21.2%에서 2011년도 33.3%로 급격하게 증가 일로에 있다.
65세 이상 어르신에게 적절한 운동 강습을 통해 신체활동 능력을 향상시킴으로써 건강한 노후생활 유지와 노인운동 실천 확산을 위해 2005년부터 건강백세 운동을 꾸준하게 실시하고 있다.
2013년도에 우리 아산지사에서는 우수강사 10명 선발해 경로당 등 실내운동 15개소에서 6개월 동안 328명에 대해 건강100세 운동을 실시했다. 야외운동으로 아산시청앞 도심공원에서 60명을 대상으로 7개월간 강습을 실시한 바 있는데 어르신들의 호응도가 매우 높다.
우리 아산지사는 2014년도에도 야외운동 1개소와 실내운동 16개소를 운영할 예정이다.
▲국민들은 건강보험 보장성 강화 부분에 관심이 많다. 보장성 강화을 위해 변경되는 제도는 어떠한 것이 있나?
- 우선 어르신들 임플란트 보험급여 적용에 대해 소개하자면 금년 7월 부터 75세 이상 어르신들의 임플란트가 건강보험 적용이 된다. 2015년도에는 70세 이상에 대해 그리고 2016년에는 65세 이상 어르신에 대해 건강보험이 적용된다. 2012년부터 실시된 노인틀니도 임플란트 보험적용과 함께 동일한 연령기준으로 적용할 예정이다.
본인부담상한제 개선으로는 가입자의 소득수준에 따라 1년간 건강보험 본인부담금이 일정금액을 초과하는 경우 초과금액을 돌려주는 본인부담상한제라는 제도가 있다.
2013년도 소득수준별로 본인부담금을 200만원, 300만원, 400만원 3단계로 구분 초과된 금액에 대하여 본인부담금을 환급하던 것을 2014년도에는 7단계로 세분화해 120만원초과부터 500만원초과까지 초과금을 환급하는 본인부담금상한제 제도가 개선돼 실시된다.
암, 심장, 뇌혈관, 회귀난치성질환, 증증화상으로 수술 또는 치료목적으로 입원한 경우 최대 천만원까지 의료비를 지원 받는 재난적 의료비 지원사업이 실시되고 있다. 2013년 6개월간 우리 아산지사에서는 21명이 6천여만원의 재난적 의료비를 지원 받았다.
또 4대보험료의 편의점 현금납부가 4월부터 시행 예정이며 4대 중증질환 보장성이 확대 실시된다.
▲마지막으로 아산시민분들에게 하고 싶은 말씀은?
- 현대인들은 건강에 대한 염려증 등 관심은 높으나 모든 사람들이 바쁘게 살다보니 건강관리에 대한 실천이 너무 부족하고 실질적으로 관리를 소홀히 하는 경우가 많은 것 같다.
건강을 잃으면 모든 것을 잃는 것이라고 했다. 건강보험공단에서 시행하고 있는 건강검진, 건강증진사업 등 건강관리 프로 그램을 백분 활용해 건강하고 행복한 삶을 영위하기를 바란다.
또한 금번 준비 중인 담배관련 피해소송이 좋은 결과가 있어 소중한 보험료가 헛되이 사용되지 않아 국민들의 건강권과 재산권이 보호 될 수 있기를 기대하면서 시민 여러분들의 많은 관심과 격려를 부탁드린다.
늘 건강하시고 행복하시기 바란다. 감사합니다.
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온양신문사 기자  ionyang@hanmail.net
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