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아산시 콜센터, 시민에게 친절 정확 신속 상담서비스 제공
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1차 처리율 82.4%, 코로나19로 증가하는 비대면 민원 신속 응대
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2021년 03월 15일(월) 11:12 [(주)온양신문사] 
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| | ↑↑ ▲아산시 콜센터 <사진제공=아산시> | ⓒ 온양신문 | |
아산시(시장 오세현)가 코로나19 장기화에 따라 증가하는 비대면 민원의 신속한 응대를 위해 콜센터 1차 처리율을 높이고 있다.
아산시는 콜센터 생활민원이 접수되면 콜센터 상담사가 직접 응대하는 1차 처리를 통해 신속하고 효율적인 민원처리를 실시하고 있다.
코로나19 장기화 속 콜센터 1일 민원접수는 지난해 11월 865건, 12월 1천43건, 올해 1, 2월 평균 1천180건으로 지속 증가하고 있다. 늘어나는 생활민원 접수에도 지난 2월 아산시 콜센터 1차 처리율은 82.4%로 지난해 평균 81.2%보다 높은 수치를 보이고 있다.
높아진 처리율로 민원인들은 전화 한 번으로 신속 정확한 민원 안내를 받을 수 있게 됐으며, 담당 부서 공무원 업무 부담도 감소해 근무 중 민원업무처리시간이 단축되고 있다.
1차 처리 불가 시 상담원은 부서 담당자와 민원인을 유선통화 또는 생활민원접수 방식으로 즉시 연결하고 있으며 접수 민원은 7일 이내 완료 원칙으로 신속처리 추진 중이다. 아산시 소관 업무가 아닌 유관기관 민원 등에 대해서는 민원인 안내 후 신속히 해당기관에 이관처리하고 있다.
또한 민원인 동의하에 친절도, 만족도조사를 지속 실시해 다양해지는 시민들의 요구에 대응할 수 있는 친절 신속 정확한 콜센터를 위해 노력하고 있다.
김철배 민원봉사과장은 “콜센터 개소 10주년이 되면서 콜센터 직원들의 상담역량이 갈수록 높아져 응대 서비스가 더욱 좋아지고 있다”며 “앞으로도 시민들의 아산시에 대한 만족도를 높이고, 일선 공무원의 업무 부담을 덜어 민원업무에 집중할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
한편, 아산시 콜센터는 상담사 12명, 관리 인력 3명 총 15명으로 구성돼 있다. 오전 8시 30분에서 오후 6시 30분까지 연중무휴 운영되고 있으며 여권업무, 차량등록, 관광, 행사안내 및 각종 생활민원 불편신고 접수 등 시민의 불편사항을 해결하는 손과 발 같은 존재가 되기 위해 노력하고 있다.
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온양신문사 기자  ionyang@hanmail.net
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