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120콜센터 민원 ‘로드킬’ 최다
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2019년도 120콜센터·IP전화 빅데이터 257만 2613건 분석 결과 발표
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2020년 08월 03일(월) 09:25 [(주)온양신문사] 
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| | ↑↑ 참고1. 120콜센터 민원 주요 키워드 분석 <자료=충남도 제공> | ⓒ 온양신문 | |
충남도민이 도의 1차 민원 응대 창구인 120콜센터를 통해 가장 많이 상담한 단일 키워드는 ‘로드킬’인 것으로 나타났다.
도는 3일 120콜센터의 효율적인 운영과 상담 프로세스 개선을 위해 2019년도 민원 빅데이터 분석을 실시한 결과, 로드킬이 1657건으로 가장 많았다고 밝혔다.
이번 빅데이터 분석은 120콜센터 민원과 120콜센터를 거치지 않은 도청 민원으로 구분해 추진했다.
120콜센터는 전문 상담사를 채용해 도청 직원들의 민원 응대 부담을 덜어 업무 효율을 높이는 1차 민원 창구로, 도민들의 각종 문의를 처리하고 있다.
지난해 총 5만 1221건의 120콜센터 민원 중 유효 수신건수인 4만 2421건에 대해 분석한 결과, 많이 언급된 주요 키워드는 △‘연결’ 6724건 △‘전화번호’ 2381건 △‘도청’ 1813건 △‘안내’ 1716건 등이다.
‘연결’, ‘주무관’, ‘전화번호’ 등 담당자 연결이나 메모 전달을 요청하는 내용의 민원이 전체의 23%를 차지했다.
단일 주제로는 ‘로드킬’이 1657건으로 가장 많았는데, 생사 여부나 도로 종류에 따라 관리 주체가 달라 담당기관 연결에 어려움을 겪는 민원인이 많기 때문인 것으로 분석된다.
이에 도는 로드킬 응대 표준 매뉴얼을 제작해 전 직원이 공유하고, 도 누리집에 게재하는 등 안내 방안을 마련할 예정이다.
또 도내 시행 중인 티-맵 연계 로드킬 바로신고 서비스도 적극 홍보해 반복 민원에 따른 행정력 낭비를 줄일 계획이다.
월별 현황을 보면, 7월 민원이 4076건으로 가장 많이 발생했다.
120콜센터를 제외한 실·국별 주요 키워드는 △자치행정국 ‘비서실’ 195건 △건설교통국 ‘불편’ 117건 △농림축산국 ‘축산’ 92건 △저출산보건복지실 ‘요양보호사’ 49건 △미래산업국 ‘태양광’ 68건 △기후환경국 ‘환경’ 39건 △문화체육관광국 ‘관광’ 24건 △경제통상실 ‘산업’ 19건 △감사위원회 ‘조사’ 등으로 나왔다.
아울러 도는 120콜센터를 거치지 않고 도청 직원에게 직접 온 외부 전화(IP전화)에 대해서도 분석했다.
지난해 IP전화는 총 283만 8430건으로, 이 가운데 도청 직원 전화 등을 제외한 유효 전화 253만 192건을 조사했다.
그 결과, 가장 많은 외부 전화를 받은 부서는 보건정책과(2.0%)이며 종합방재센터(1.9%), 환경보전과(1.8%), 자치행정과(1.8%), 식량원예과(1.7%)가 뒤를 이었다.
보건정책과는 농어촌 보건의료서비스 개선 사업, 의료법인 개설 허가 업무 관련 민원이 주요 내용이었으며 종합방재센터는 소방공무원 채용·인사 관련 문의와 언론사 확인 전화가 많았다.
환경보전과는 환경산업체 관련 문의, 자치행정과는 시·군 행정 지원 및 조정 협의 문의, 식량원예과는 타작물 재배 지원 및 태풍 피해 관련 민원이 다수였다.
팀별로는 종합상황실(2만 120건)이 가장 전화가 많았고, 식량정책팀(1만 9682건), 청소년팀(1만 8611건), 응급의약팀(1만 7864건), 소방정보통신팀(1만 7541건) 순으로 집계됐다.
월별로는 각종 시책의 시행 계획이 발표돼 도정에 대한 관심이 높은 1월이 23만여 건으로 전체의 9.2%를 차지하며 가장 많았다.
도는 120콜센터 기능 개선을 위해 빅데이터 분석 결과를 바탕으로 도민 관심도가 높은 시책이나 동일한 내용의 IP전화가 많은 경우 답변 매뉴얼을 120콜센터에 사전 제공하는 방안 등을 검토하고 있으며 120콜센터에 대한 홍보도 강화할 계획이다.
한편 120콜센터는 전화 응대뿐만 아니라 041-120 번호를 통한 문자 민원도 응대하고 있다.
문자 상담은 2017년 350건, 2018년 719건, 2019년 1525건 등 해마다 증가하고 있다.
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| | ↑↑ 참고2. 2019년 월별 콜센터 전화 및 외부전화 현황 <자료=충남도 제공> | ⓒ 온양신문 | |
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온양신문사 기자  ionyang@hanmail.net
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